Diante da recusa da empresa em resolver uma falha na prestação de serviço contratado ou defeito em produto, há quem deposite na Justiça a esperança de reparação. De acordo com os dados mais recentes do Índice do Desempenho da Justiça (IDJus), elaborado pelo Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) com base em informações do Conselho Nacional de Justiça, a taxa de congestionamento nos tribunais estaduais, onde tramita a maior parte desses processos, está em 73,26% – ou seja, de cada cem ações, 73,26 ainda estão em tramitação. O custo médio do processo para a Justiça estadual é de R$ 1.627,80. No Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro (TJRJ), é um pouco menor: R$ 1.421,51.

Para o diretor de Projetos e Pesquisas do IDP, Ricardo Morishita, causas cujo valor do produto ou indenização fiquem abaixo desses valores não deveriam acabar na Justiça, pois afetam a produtividade dos tribunais, cada vez mais abarrotados de processos.

– Vendeu mal, cobrou mal e somos nós quem pagamos a conta? Toda vez que a empresa deixa de atender um consumidor, isso custa o desenvolvimento do país – afirma Morishita. A secretária Nacional do Consumidor (Senacon), Juliana Pereira, tem a mesma opinião: – As empresas investem em publicidade, mas não em relacionamento.

Juliana acredita que a tendência é esse custo aumentar, pois os consumidores estão mais conscientes de seus direitos e as empresas falham em resolver questões simples. Ela defende que o Judiciário só seja acionado em temas que envolvam interpretação.

Dados da Senacon mostram que, de modo geral, as empresas têm evoluído na resolução dos problemas encaminhados pelos Procons. No ano passado, das 700 mil notificações desses órgãos, 76% foram resolvidas. A indústria, no entanto, ficou abaixo do nível de 70% de resolução, considerado aceitável pela Senacon: só 67% dos conflitos foram resolvidos. Considerando-se empresas individualmente, ficaram abaixo de 70% GVT, Nokia, Whirlpool, Electrolux, Motorola, Mabe, CCE, Avianca, Azul e Banco BMG.

– As empresas precisam criar canais adequados para que o consumidor possa resolver o problema de maneira direta – diz Morishita.

Oi, Santander, Light, Itaú e Claro são, nessa ordem, os mais demandados em ações nos juizados especiais cíveis do TJRJ. Nos últimos cinco anos, foram 608 mil processos. Segundo o coordenador do Centro Permanente de Conciliação do TJRJ, juiz Flávio Citro, a maior parte dos casos acaba na Justiça devido à descrença do consumidor nas empresas:
– Há casos como o de uma linha de telefone fixo que o consumidor diz que foi cortada, e a empresa nega. Sem provas. As empresas não podem deixar isso chegar a nós. Precisam resolver em seu pós-venda. E a Justiça deve ficar só com o que é residual.

Empresas fazem conciliações

A Oi argumentou que, em 2013, alcançou índice de solução de 92% em conciliações pré-processuais em todo o país. E ressaltou investir na melhoria da qualidade do relacionamento com os clientes. A Claro, por sua vez, ressaltou participar dos mutirões de conciliação, obtendo acordo em cerca de 80% dos casos. A GVT disse ter criado uma vice-presidência de Qualidade, para monitorar os principais indicadores de satisfação dos clientes.

O Santander informou participar de mutirões de conciliação, enquanto o Itaú afirmou resolver 90% das demandas que recebe. O BMG também disse participar de mutirões de atendimento e, com relação ao índice de soluções, afirmou que muitos consumidores vão diretamente aos Procons.

A Light, por sua vez, disse que metade dos consumidores que vão à Justiça não a procura antes. Afirmando participar de mutirões de conciliação, ressaltou que o número de processos no TJRJ recuou nos últimos cinco anos. Já a Whirlpool disse que as reclamações em seus canais de atendimento caíram 25%. A também fabricante de eletrodomésticos Electrolux afirmou privilegiar as negociações individuais, e a Mabe informou que atua para deixar o ranking de queixas do Procon e reduzir os processos judiciais.

A Motorola afirmou que busca solucionar os problemas antes que eles cheguem à Justiça, mas argumentou que “um elevado percentual de consumidores” vai diretamente ao Judiciário. Já a Nokia disse que sua posição no ranking melhorou porque vem investindo em atendimento. A Lenovo ressaltou ter inaugurado um centro de reparos, a fim de agilizar o conserto e a entrega dos equipamentos.

A Azul disse oferecer acordos em audiências, mas ressaltou que alguns consumidores “não desejam celebrar acordos”. A Avianca não se manifestou.

Fonte: O Globo